Tener su clínica es para muchos dentistas una aspiración profesional desde que empezaron a estudiar odontología. Por eso, cuando llega el momento de hacer realidad esta aspiración muchas veces nos olvidamos de las bases que rigen el diseño de clínicas dentales.
Todos sabemos que abrir nuestra propia clínica se vuelve mucho más complicado cada año:
- El nivel de exigencia del paciente es mayor que antes.
- La competencia entre profesionales crece con la incorporación de nueves graduados. Las cadenas dentales de los seguros médicos y las franquicias no deja de aumentar.
- Además, ser el director médico de una clínica es un compromiso que requiere esfuerzo y sacrificio diario. Algo que solo la respuesta positiva de los pacientes a los tratamientos puede compensar.
Así que debemos ser realistas y admitir que alcanzar los ingresos suficientes para mantener abierto nuestro consultorio, y lograr que posicionarlo frente a otras clínicas y especialistas no es nada sencillo. Sobre todo si estás empezando.
Tener una clínica no debería ser la meta, sino el medio para ejercer con mayor libertad una maravillosa profesión.
Es muy importante que antes de lanzarte a montar tu primera clínica entiendas que el diseño de clínicas dentales incluye como premisa principal la planificación de una su propuesta de valor.
Y toda propuesta de valor de una clínica dental se basa en conocer exactamente el perfil de las personas que quieres que sean tus pacientes y tener claro el beneficio fundamental que les vas a dar para que se decidan a ir a tu clínica y no a otra.
Para facilitarte el trabajo te vamos a dar cinco claves del diseño de clínicas dentales. Como vas a ver son muy sencillas y fáciles de aplicar:
1º Piensa en tu paciente ideal
El diseño de clínicas dentales correcto se basa en conocer al paciente. El éxito de cualquier servicio sanitario pasa por escuchar al paciente, resolver sus problemas de salud, y ofrecerle un trato y una atención que sobrepase sus expectativas.
Antes de empezar debemos eliminar de nuestra mente la idea de que cualquier persona es un paciente ideal. No es cierto.
Puede parecer chocante evitar un enfoque universal en tu clínica privada, pero ser honestos con quienes van a estar sentados en tu sillón dental te permitirá ayudarles mejor. Ya sea porque conocer o empatizas mejor con sus problemas.
Recuerda que tus cualidades profesionales, tu forma de ser y tu manera de ver el mundo te predispone a atender mejor determinadas afecciones, y tratar con determinado tipo de personas.
Todo se basa en que si quieres ayudar a un tipo de paciente y orientas tu clínica a otro no vas a dar lo mejor de ti mismo ni te sentirás plenamente realizado: recuerda que el síndrome de burnout tiene una alta incidencia entre los dentistas.
2º Diseña tu clínica pensando en tus pacientes
SI eres capaz de escoger a ese tipo de paciente y ponerte en sus zapatos, podrás dar el segundo paso, orientar el diseño integral de toda la clínica a intentar que sientan que han ido al lugar adecuado para ser tratados de sus patologías.
Por ejemplo, si tu paciente ideal son personas mayores que no pudieron tratar sus problemas dentales cuando eran más jóvenes, seguro que eres capaz de imaginar cómo sería la clínica dental ideal para ellos analizando y documentando cada uno de estos aspectos:
Nombre que le vas a dar a la clínica.
Frase o eslogan para expresar tu promesa en pocas palabras.
Característica que quieres recuerden los paciente tras su primera visita.
Zona de tu ciudad o población donde abrirás la clínica.
Diseño del exterior.
Elemento visual con el que quieres impactar desde el principio.
Distribución interior incluyendo áreas funcionales.
Estética.
Colores.
Iluminación.
Sistemas de comunicación interna.
Diseño de la web.
Medidas generales para la prevención de accidentes y tratamiento de residuos.
Sonoridad, temperatura, aromas que tendrá tu clínica.
Características del diseño en relación con el tipo de especialidad profesional.
Pues bien, una vez que tengas estos elementos, te garantizamos que tu clínica no será una clínica más. Porque aunque otro profesional haya pensado en atender al mismo tipo de paciente que tú, nunca será capaz de pensar en el mismo tipo de clínica que tú.
Tu manera de aproximarte a tu paciente ideal siempre será única. No hay nadie como tú.
3º Crea una lista con todo lo que te hace único
Atender al paciente va a ser el centro del diseño de la clínica. Cumplir sus requisitos y aumentar su satisfacción será tu objetivo como dentista y como el gestor de tu clínica dental.
Por eso, escribe en una lista aquellos elementos o características que te hacen único y que cumplen las siguientes características:
- a) Aumentan la satisfacción del paciente;
- b) Son fáciles de entender por tus paciente y por tu equipo;
- c) Son fáciles de llevar a la práctica y mantener.
Además de una clara predisposición hacia el paciente, debes garantizar que las diferentes actividades y procesos que se llevarán a cabo en tu clínica también están apuntando en la misma dirección.
Algunos aspectos que podrían ayudarte a cumplir con estos requisitos son:
- Diseña mecanismos ágiles para detectar los cambios en las expectativas del paciente permitirán reaccionar a tiempo y adecuar la planificación de los procesos para mantener y aumentar su satisfacción.
- Orienta el comportamiento de las personas que intervendrán en procesos intermedios, con sin contacto directo con el paciente, para que dirijan su actividad a lograr la satisfacción final de ese paciente.
- Evalúa objetivamente y con regularidad el nivel de satisfacción del paciente y toma decisiones a partir de esta evidencia.
- Recompensa al equipo en función del grado de la satisfacción del paciente, para que toda la organización de encamina hacia la mejora continua.
4º Relaciónate con el mundo de modo que el mundo quiera recomendarte
Seguro que eres consciente de que muchos de tus paciente vienen referidos por otros pacientes ¿verdad?
El modo en que te relacionas con tu entorno (stakeholders) determinará cómo ese entorno se relacionará contigo.
Por lo tanto, analiza la influencia y el interés que los diferentes personas o grupos de personas tendrán en el éxito de tu clínica y ajusta tus esfuerzos con cada grupo en función de ese análisis.
En la tabla adjunta te mostramos cómo hacerlo:
- Grupo A: requieren esfuerzos y supervisión mínimos.
Grupo B: requieren información. Pueden ser importantes para influenciar a otros. - Grupo C: son poderosos, pero su nivel del interés en las estrategias de tu clínica es bajo. Son generalmente pasivos, aunque pueden emerger repentinamente como resultado de ciertos acontecimientos, moviéndose a la posición del grupo D. Mantenerlos satisfechos.
- Grupo D: agentes clave, tiene poder y están muy interesados en las estrategias de tu clínica. Incorporar necesidades y requisitos
5º Pregunta al paciente qué diseño de clínica dental quiere, e interpreta sus respuestas
Realizar el seguimiento de la satisfacción del paciente es elemental para mantener y hacer crecer tu clínica. Permite conocer lo que necesitan y esperan (voz del paciente) de los servicios de la clínica.
En esta satisfacción del paciente influyen varios factores: imagen de la empresa, calidad del tratamiento, tiempos de espera, precio, etc. pero sobre todo depende de la calidad objetiva de la atención prestada por las personas. Hablamos de trato humano, tiempo dedicado, disposición y actitud, escucha activa, asertividad, resolución de dudas o incidencias, etc.
Para medir el grado de satisfacción del paciente hay que tener en cuenta su percepción, por lo tanto, conviene utilizar métodos directos: entrevistas, encuestas, observación, foros, redes sociales…; y métodos indirectos: número de felicitaciones o quejas, aumento o disminución de las visitas, recomendaciones…
Así obtenemos la siguiente fórmula:
Cuando las expectativas del paciente son muy altas, es más difícil lograr su satisfacción. Pero cuando el grado de satisfacción es alto (se superan sus expectativas), se produce en él un efecto sorpresa que potencia el recuerdo favorable de su visita y, genera un vínculo de fidelidad con tu clínica que puede durar años.
Uno de los métodos más empleados para obtener información sobre la satisfacción del paciente son las encuestas de satisfacción. Existen muchos factores que deben tomarse en cuenta y que pueden resultar decisivos para que una encuesta de satisfacción sea provechosa. Algunos de estos factores son:
- El canal empleado (móvil, entrevista personal…)
- Diseño del cuestionario
- El interlocutor o entrevistador
- El momento y frecuencia de realización de la encuesta
- Motivar al paciente
- Selección de los pacientes
De forma complementaria pueden utilizarse otros métodos para conocer la percepción del paciente: aprovechar las visitas para recoger su opinión; conocer el punto de vista del personal que tiene mayor contacto con el paciente; realizar estudios de mercado, sistemas de recogida de sugerencias, etc.
De todos modos, y aunque la satisfacción del paciente radica en sus percepciones y opiniones como consecuencia de la experiencia, este no siempre dicen la verdad. Por eso, debes comparar las respuestas de las encuestas con su comunicación no verbal y con la manera de comportarse dentro y fuera de la clínica ¿Te recomiendan? Te siguen en redes, hacen comentarios y dajan opiniones, han establecido vínculos con el personal de la clínica más allá de las visitas pautadas…
Conclusiones
Como ves, son varias las cosas que debes valorar para diseñar poner en marcha tu propia clínica, tener éxito y mantener este en el tiempo, y casi todas van a depender de como planifiques tu relación con los pacientes que, a modo de resumen consistiría en:
- Piensa en tu paciente ideal
- Diseña la clínica pensando en tus pacientes
- Haz una lista con todos los elementos que te hacen único
- Establece relaciones para que todos estén de acuerdo en recomendarte.
- Pregunta al paciente qué quiere e interpretar sus respuestas
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