En la gestión de las clínicas dentales, ‘GRATIS’ es un término empleado por muchos para conseguir nuevos pacientes. Pero, ¿es una buena idea?
En la actualidad, son muchas las clínicas que prometen en sus tratamientos dentales: precios muy bajos o gratuitos. Desde un punto de vista de la gestión de clínica, estas promociones que buscan atraer a nuevos pacientes parecen interesantes tanto para quienes acuden tentados por coste como para la clínica que aumenta su base de contactos.
Desde la perspectiva del paciente, el atractivo está en el ahorro. Para la clínica, el beneficio no está en conseguir tráfico a nuestro centro si no en la posibilidad de que esta manera de gestionar las primeras visitas de la de clínicas permita encontrar un paciente un tratamiento de pago.
Dentro de la larga lista de tratamientos de «oferta» que se estamos acostumbrados a ver, muchas de las clínicas dentales ofrecen un primer diagnóstico gratis. Este tipo de estrategia puede parecer interesante a corto plazo, pero si no se gestiona con determinación puede llegar a presentar problemas.
El cliente aprovechado.
Cualquier persona sabe que cuando una empresa ofrece un producto o servicio gratuito (independientemente del sector del que se trate) detrás hay una clara intención comercial. Y el caso específico de las clínicas dentales no es una excepción.
De modo que algunos pacientes a quienes les ha llamado la atención la oferta, llevan la lección aprendida y se cuidan mucho de sacar la cartera. Otros, en cambio, esperan que los precios sean siempre así de bajos y tratan de negociarlo todo. Por supuesto, hay personas que acuden porque tienen un problema de salud bucal sin atender y ven en la promoción la excusa perfecta para acudir, por fin, al dentista.
En la gestión de las clínicas dentales, ‘GRATIS’ es un término empleado por muchos para conseguir nuevos pacientes. Pero, ¿es una buena idea?
En la actualidad, son muchas las clínicas que prometen en sus tratamientos dentales: precios muy bajos o gratuitos. Desde un punto de vista de la gestión de clínica, estas promociones que buscan atraer a nuevos pacientes parecen interesantes tanto para quienes acuden tentados por coste como para la clínica que aumenta su base de contactos.
Desde la perspectiva del paciente, el atractivo está en el ahorro. Para la clínica, el beneficio no está en conseguir tráfico a nuestro centro si no en la posibilidad de que esta manera de gestionar las primeras visitas de la de clínicas permita encontrar un paciente un tratamiento de pago.
Dentro de la larga lista de tratamientos de «oferta» que se estamos acostumbrados a ver, muchas de las clínicas dentales ofrecen un primer diagnóstico gratis. Este tipo de estrategia puede parecer interesante a corto plazo, pero si no se gestiona con determinación puede llegar a presentar problemas.
El cliente aprovechado.
Cualquier persona sabe que cuando una empresa ofrece un producto o servicio gratuito (independientemente del sector del que se trate) detrás hay una clara intención comercial. Y el caso específico de las clínicas dentales no es una excepción.
De modo que algunos pacientes a quienes les ha llamado la atención la oferta, llevan la lección aprendida y se cuidan mucho de sacar la cartera. Otros, en cambio, esperan que los precios sean siempre así de bajos y tratan de negociarlo todo. Por supuesto, hay personas que acuden porque tienen un problema de salud bucal sin atender y ven en la promoción la excusa perfecta para acudir, por fin, al dentista.
La ley de la reciprocidad no siempre sirve.
El cerebro del ser humano está diseñado para vivir en sociedad, es por esto que solemos agradecer los regalos que nos ofrecen haciendo concesiones o regalando nosotros a su vez. El “principio de reciprocidad’ formulado por Robert Cialdini en su libro Influencia: Ciencia y práctica y que viene a explicar el refrán “es de bien nacidos ser agradecidos”. De este modo, para no quedar como gorrones, si nos regalan un primer diagnóstico, el paciente se verá en la obligación moral de devolver el favor contratando un tratamiento.
Pero esto solo sucede cuando el regalo que se hace es visto como algo desinteresado, lo que no sucede en el 99% de las ofertas comerciales. Y esto lo saben los consumidores de modo que para no verse atrapados en la trampa de tener que devolver ese favor optan, en función de su personalidad, por una de estas dos vías:
- No aceptar el tratamiento gratuito de ningún modo.
- Aceptar el tratamiento pero, conociendo que se trata de un regalo envenenado, aprovecharse al máximo del mismo y no sentirse en deuda, más bien al contrario, sentirse en su derecho de exigir exactamente el tratamiento tal cuál es y no contratar ningún extra que se le pueda ofrecer.
- cuando ha comprobado que los datos que obtiene de su software de gestión de clínica como Gesden muestran claramente que son más rentables que perjudiciales.
Un ejemplo de este tipo de situaciones se da en el mundo de la restauración. Restaurantes, hoteles y otro tipo de empresas de servicios que se apuntan en plataformas tipo Groupon para ofrecer a muy bajo coste menús. La intención es darse a conocer y compensar la oferta de precio por la venta de la bebida o el postre.
Sin embargo, en España, este tipo de estrategia no funciona adecuadamente para todos. Los clientes pronto empezaron a canjear estos cupones exactamente por lo que el cupón incluía. No se añadía ningún extra en la cuenta, ni postre, ni vino, ni siquiera los cafés…. Esto provocó unas pérdidas muy elevadas en muchos establecimientos no solo por vender menús a perdidas, además, el comensal al que se le ofrecía la promoción ocupaba una mesa que no podía ser utilizada por alguien realmente interesado en pagar la tarifa justa del servicio.
El efecto boomerang.
Las familias y las personas cuando acuden a una consulta médica de cualquier especialidad (odontología, fisioterapia, traumatología…), lo que desean encontrar es, ante todo, un espacio de confianza donde profesionales sanitarios cualificados les ayuden a llevar una vida plena mediante la prevención, el diagnóstico y el tratamiento de sus dolencias
Las ofertas que se hacen a los nuevos pacientes pueden minar esa confianza en varios frentes.
- El primero es la justificación de dicha gratuidad. Un paciente de toda la vida podría pensar “¿por qué un tratamiento es gratuito para un desconocido y no para mi que llevo viendo a esta clínica desde hace cinco años?” Por su parte, y como ya decíamos antes, los pacientes que deseamos atraer pueden pensar, “¿gratis?, seguro que hay truco”.
- El segundo es la negociación posterior puede ser dura. Cómo explicamos a un paciente atraído por un primer diagnóstico gratuito que hemos detectado un problema bucal que requiere una intervención urgente, y que esta intervención tiene un coste. Si su clínica no cuenta con un departamento comercial experimentado, esta comunicación puede llegar a provocar fricciones que pueden llevar al paciente potencial a acudir a otra clínica a realizar el tratamiento que usted ha diagnosticado gratuitamente.
- Y por último, la confianza se puede ver deteriorada. Esto sucede cuando buen paciente de su clínica llega a pensar que es él quien paga todos estos regalos abonado unas tarifas infladas que compensen toda la gratuidad ofrecida a los terceros recién llegados.
¿Cuándo viene bien regalar una primera visita?
Para realizar este tipo de ofertas la clínica debe contar con la suficiente solvencia financiera para soportar operaciones que pueden atraer pacientes pero no ingresos a corto plazo.
Por eso, solo tenemos dos excusas para justificar la puesta en marcha este tipo de acciones.
- Estamos en una situación desesperada ante la falta de pacientes.
- Contamos con una gran liquidez y al mismo tiempo deseamos aumentar sustancialmente el volumen de nuestra clínica.
Si su clínica no está en ninguno de los dos casos anteriores, la mejor estrategia para atraer pacientes es emplear a sus pacientes satisfechos como mensajeros, dar un servicio de calidad y tener unas tarifas justas. Y por justas entendemos las que usted o su equipo económico puedan justificar, no las que el paciente desee. No se trata de negociar nuestros presupuestos o nuestras tarifas, si no ofrecer la atención y tratamientos que sus pacientes necesiten. Y todos sabemos que contar con un equipo médico capaz de lograrlo tiene un coste y supone un riesgo que usted avala.
En definitiva, brindar tratamientos dentales a precios de derribo puede ser contraproducente por la pérdida de confianza paciente-doctor y por el esfuerzo económico que esto supone para usted.
Conclusión
Los tratamientos gratuitos atraen principalmente personas acostumbradas a aprovecharse de este tipo de ofertas. Suelen ser pacientes exigentes muy difíciles de fidelizar que aumentarán la carga laboral de sus profesionales y reducirán la calidad del servicio si, como suele ser habitual, se produce una sobrecarga de trabajo.
Nuestra recomendación sobre este asunto es, en todo caso, siempre relativa, y cada situación debe estudiarse individualmente ya que ni todas las clínicas son iguales, ni están en el mismo momento del ciclo de vida, ni comparten el mismo contexto.
Sin embargo, si usted regala su trabajo, tenga presente que, sin quererlo, puede estar rebajando el valor de su conocimiento y de su esfuerzo, y por extensión el de su equipo y el del resto de odontólogos.