En la gestión del día a día de una clínica dental la comunicación con el paciente marca la diferencia entre una clínica mediocre y una excelente. Invertir en formación para mejorar este aspecto se convierte en algo decisivo para fortalecer las relaciones y establecer la cultura corporativa.
¿Qué es la comunicación?
El objetivo principal del proceso de comunicación es compartir información. En sí, se considera el proceso en el que un remitente emite un mensaje a su o sus destinatarios a través de uno o más canales.
A veces, la comunicación puede ser asincrónica, cuando los remitentes y los destinatarios no están presentes al mismo tiempo, como por ejemplo cuando alguien recibe un correo electrónico.
Pero la comunicación va más allá: la manera como se comparte el mensaje es, a veces, incluso más importante que el propio mensaje, ya sea por los gestos, el tono, el contacto visual, las expresiones faciales… Y todos y cada uno de estos elementos aportan información al mensaje. Al mismo tiempo, la reacción del destinatario al recibir esta información también tiene mucho peso, como por ejemplo si se ríe después de escuchar un chiste. Por lo tanto en comunicación, el entorno, las señales verbales y no verbales también configuran el mensaje.
¿El peso de la comunicación en las clínicas dentales?
La comunicación es un factor esencial en las clínicas dentales. En entornos de atención médica, se dice que la comunicación tiene tres funciones (Ong et al. 1995):
1. Crear una buena relación interpersonal:
se trata de construir una relación sólida con los pacientes para que sientan que pueden confiar en la información que los profesionales les proporcionan.
2. Intercambiar información:
incluye los informes sobre los síntomas, la información que aporta el paciente sobre el dolor y las explicaciones que el dentista le aporta sobre la afección y el pronóstico.
3. Considerar las distintas opciones:
consiste en conversar sobre las formas de controlar la afección del paciente y valorar las opciones y recomendaciones de tratamiento que tiene.
Aunque las consultas médicas y dentales compartan similitudes, también presentan diferencias sustanciales que limitan la eficacia de la comunicación. A diferencia de otros entornos sanitarios, en una clínica dental el paciente puede tener limitaciones para hablar si está siendo sometido a un tratamiento oral. En cambio, en una consulta con un médico general, el paciente puede entablar una conversación fácilmente a veces incluso mientras es tratado. Además, de por sí, una visita a cualquier profesional de la salud puede generar ansiedad, e ir al dentista se suele asociar con mucha angustia y ansiedad para muchos pacientes, que puede influir en la calidad y cantidad de comunicación que tiene lugar en la clínica dental.
Comunicación centrada en el paciente
Centrar la comunicación en el paciente es esencial para asegurar que se respetan y se tienen en cuenta sus preferencias, necesidades y valores individuales. Es una forma de hacerle partícipe sobre la toma de decisiones y tratamiento.
Según investigadores en este campo (Asimakopoulou & Scambler 2013; Scambler & Asimakopoulou 2014) las clínicas que siguen un modelo basado en la comunicación centrada en el paciente tienen en cuenta cuatro factores:
Considerar la afección desde una perspectiva holística:
es cuando los dentistas tienen en cuenta no solo los aspectos técnicos del tratamiento sino también el impacto que tendrá en la vida general de la persona (por ejemplo, si tiene que tomar medicamentos para el dolor o dejar a sus hijos con un/a canguro mientras está en el dentista).
Ver más allá del paciente:
se trata de que el dentista considere el lado humano de cada paciente yendo más allá del tratamiento oral. Teniendo esto en cuenta, el dentista puede aconsejar mejor basando sus recomendaciones en la historia del paciente, su clase social, su dependencia con otras personas para su rutina de higiene bucal, etc.
Seguir la ética:
basar la relación entre dentista y paciente en la confianza y la empatía es clave para desarrollar una relación a largo plazo para tomar decisiones adecuadas sobre los posibles tratamientos y sus resultados.
Compartir la responsabilidad:
encontrar puntos en común para tomar decisiones es crucial para llegar a un consenso y así compartir la responsabilidad de la toma de estas decisiones.
Para resumir, la atención centrada en el paciente es un método y una filosofía que coloca al paciente en el centro de todas las consultas y tratamientos y consiste en ofrecerles información y opciones con el objetivo final de permitir que sea él quien tome la decisión más adecuada habiendo evaluado todas las posibilidades de tratamiento.