A veces el trabajo del equipo de recepción de una clínica dental queda eclipsado por el acto médico. En este artículo queremos mostrar en qué aspectos los profesionales de recepción realizan una labor brillante y fundamental.
Presupuestos por escrito
A veces algunos pacientes se sorprenden con la cantidad solicitada por un tratamiento. En estos casos, es probable que el consentimiento informado y los derechos del paciente hayan sido infringidos. Para dar consentimiento y tomar una decisión informada, el paciente debe conocer todos los hechos con un presupuesto escrito que especifique:
- El tratamiento prescrito
- El precio del tratamiento
- Las citas necesarias para completar el plan de tratamiento
- Las citas disponibles
Si los recepcionistas dedican el tiempo adecuado para explicar toda esta información, los pacientes se sienten mejor atendidos y, consecuentemente, es más probable que cumplan con sus citas y paguen sus facturas.
Independientemente de su situación económica, el dinero es, para muchos, el factor más decisivo a la hora de someterse a un tratamiento dental. Por ello es tan importante enfatizar el valor en lugar del costo del tratamiento y hablar de forma sensible sobre las tarifas y los términos de pago, comunicando los derechos y responsabilidades de ambas partes. La clínica es la responsable de ser clara y directa sobre el costo del tratamiento y los cobros de las tarifas. La información ambigua o inconsistente respecto a los pagos es las causa más común de deudas y reclamaciones.
Para evitar sorpresas, se recomienda que se ofrezcan presupuestos por escrito y se detallen de forma clara los métodos de pago. También es esencial que se valore su privacidad y se les pregunte cómo prefieren efectuar el pago.
¿Y si un paciente no paga?
Cuando un paciente no asiste a una cita implica una pérdida de recursos, pero cuando un paciente asiste a su cita pero no paga el tratamiento, supone una amenaza para la rentabilidad de la clínica.
Comunicar a los pacientes sus impagos no es fácil, pero hay que actuar con profesionalidad y firmeza. Cuando se trata de solicitar un pago, suele funcionar mejor adoptar un enfoque asertivo y amigable, ya que la comunicación es clave para conseguir cobros efectivos. Los presupuestos por escrito son el contrato de pago entre paciente y clínica. Incluso si los pacientes incumplen el contrato, la clínica debe evitar confrontaciones, en especial en las zonas públicas de la clínica. Es más efectivo ofrecer una conversación en privado con el gerente. Los impagos se convierten en deudas, que deben ser monitoreadas y solicitadas eficientemente y profesionalmente.
Un ejemplo de lo que la política de la clínica para cobrar los pagos puede ser:
Nuestra política es proporcionar a los pacientes un presupuesto y un plan de tratamiento por escrito, que deben firmar para indicar que aceptan el plan de tratamiento y las condiciones de pago antes de iniciar cualquier tratamiento.
Nuestra política es:
- Los pacientes están obligados a pagar en cada visita por el tratamiento realizado.
- Todos los pacientes nuevos deben pagar [cantidad] por adelantado en su primera cita.
- Nos reservamos el derecho de pedir a cualquier paciente que pague su tratamiento por adelantado.
- Cuando se solicitan tratamientos superiores a [cantidad], se requiere un depósito del 50% del tratamiento.
- Los pacientes con pagos atrasados no pueden solicitar nuevas citas.
- Las cancelaciones realizadas con menos de 48 horas y no acudir a la cita suponen el cobro de [cantidad] y serán consideradas como cobros pendientes.
- Los pagos pueden ser realizados en efectivo, cheques o tarjeta de crédito o débito.- Los impagos estarán sujetos a un cargo administrativo del 2% y a una posible acción judicial para solicitar el cobro.
Percepción de valor
Contar con presencia online con una web diseñada para satisfacer las necesidades de los pacientes mejora notablemente la imagen de la clínica. Los pacientes visitan esta página web para conocer mejor la clínica dental, por lo que asegurarse de que esta página ofrece una amplia gama de información sobre los tratamientos es importante para que el paciente sienta que la clínica trabaja por su bienestar dental.
Los estándares de atención al cliente y el flujo de caja están directamente relacionados y la percepción de valor de los clientes está estrechamente relacionada con lo valorados que se sienten. Cuando la experiencia del paciente es positiva es más probable que reconozca el valor en lugar del costo del tratamiento.
Hay una correlación directa entre la calidad de la relación entre la clínica y los pacientes y los niveles de deudas: cuando existe una relación de respeto, hay menos impagos. Ofrecer un pack de bienvenida a los pacientes para presentar la clínica, su equipo y los servicios, proporciona ventajas de atención al cliente que promueven la percepción de valor.
