Si quieres un mayor índice de tratamientos aprobados, una mayor adherencia a los mismos y obtener mejores resultados clínicos, una primera entrevista dentista-paciente basada en el modelo centrado en el paciente te ayudará a conseguirlo.
Tiempo, lo que busca el paciente privado
Son muchos los estudios e investigaciones que demuestran que la satisfacción del paciente está marcada por la calidad de la atención recibida y el tiempo dedicado por los profesionales sanitarios a escuchar lo que el paciente desea contar.
Esto choca con la realidad del día a día de la sanidad que carece de ese tiempo, sobre todo en la sanidad pública donde las listas de espera y la saturación son la norma general.
Sin embargo, lo que resulta sorprendente es que esta situación se produzca también en la sanidad privada donde el paciente hace un esfuerzo extra en la búsqueda de una atención médica diferente donde lo que se valora es, precisamente, el tiempo. Un tiempo que debería ser entregado por dos vías, la primera está relacionada con la rapidez en la prestación de la atención médica, y la segunda y de la que queremos hablar aquí, la calidad de esa atención en la primera visita de un paciente.
¿Cómo se estructura una primera entrevista?
Si analizamos la literatura, nos encontramos con modelos de entrevista médico paciente como la guía Calgary-Cambridge.
En ella se establecen los siguientes pasos en el inicio de la sesión:
- Establecer el contacto inicial
- Saludar al paciente y obtener su nombre
- Presentarse, aclarar su rol y la naturaleza de la entrevista: obtener el consentimiento si fuera necesario
- Identificar los motivos de consulta
- Identificar los problemas del paciente con preguntas abiertas
- Escuchar atentamente el planteamiento inicial del paciente sin interrumpirlo ni guiar su respuesta.
Durante la primera entrevista se avanza a través de cada uno de estos pasos, buscando conocer no solo no los síntomas si no, además, las circunstancias personales del paciente. Detalle que nos permite obtener un contexto personal para descubrir con quién estamos hablando antes de conocer con qué patología nos vamos a enfrentar.
Esto que parece obvio, conocer al paciente, raramente se da en las primeras consultas debido a la velocidad con que los profesionales están programados para prestar la atención sanitaria.
Es evidente que cuando esa primera visita es una urgencia grave se antepone el acto médico. Pero, en circunstancias normales, no es lógico esperar a conocer de verdad al paciente solo a continuación de que nos haya aprobado el plan de tratamiento.
Lo ideal es volcarnos en esa primera entrevista para conocerle ya que, de ese modo, no solo tendremos mucho más claras sus expectativas, además, alcanzaremos un mayor índice de tratamientos aprobados y, sobre todo, una mayor adherencia al los mismos lo que repercute en mejores resultados.
Aunque a veces se nos olvide, la adherencia al tratamiento es sin duda responsabilidad del paciente en cuanto que depende de su conducta, pero también está relacionada, tal y como apuntan Acosta y Hernández, con el comportamiento del profesional sanitario. En este caso nos referimos a en qué medida este ofrece instrucciones verbales con la claridad requerida, se asegura de su comprensión por parte del paciente y dedica a este asunto el tiempo necesario.
Modelo centrado en el paciente
A partir de la segunda mitad de los años ochenta, se insiste en que los profesionales de la salud adopten una posición centrada en la vivencia de la enfermedad y en los intereses del paciente. Es lo que se denomina “modelo centrado en el paciente”.
Lo que se pretende con este modelo es que los pacientes verbalicen preguntas concretas que nos sirvan para conocer mejor sus creencias y expectativas sobre sus enfermedades. Este modelo permite la expresión emocional de los pacientes y que faciliten información relevante. Algo que, conseguirá que el paciente se implique en la confección de un plan de abordaje y tratamiento y sobre todo en su ejecución efectiva.
Se puede entender que el profesional sanitario, tenga sus dudas ante este modelo. En la primera vista este debe ser capaz de averiguar cuál es el problema de salud del paciente, y ello requiere un gran esfuerzo intelectual y una concentración máxima.
Por lo tanto, incorporar elementos de cordialidad y empatía no parecen ser tan relevantes. Ante esta paradoja recomendamos convertir en hábito el uso de unos básicos marcadores de cordialidad como son una sonrisa en la recepción del paciente, dar la mano, mencionarle por su nombre, mirarle con atención, practicar y demostrar una escucha activa, etc.
Estos marcadores de cordialidad y la paciencia (tiempo para el paciente) nos van a permitir crear oportunidades para la empatía. Espacios donde el paciente revelará sus emociones más sinceras.
La importancia de saber acoger al paciente
Llegados a este punto podemos clasificar aspectos de la entrevista en función de dos cualidades del entrevistador:
Cualidades de superficie
Se trata de la calidez (tono emocional de agrado), el respeto (puede a ser u opinar como lo hace) y cordialidad (la persona es bienvenida, y me satisface hablar con ella), entre otras.
Calidades profundas
Nos referimos a la empatía (ponerse en el lugar del otro), la contención emocional (saberle escuchar sin querer dar soluciones a todo), y la asertividad (tener clara la ruta que tenemos que tomar para llegar a nuestro destino), etc.
No debemos confundir la empatía con la simpatía amical ya que el mantener distancia emocional con el sufrimiento del paciente nos permite ser objetivos y tomar decisiones más justas y mejores.
Pero hay obstáculos de comunicación que tenemos que tratar de superar: son aquellos aspectos que nos separan del paciente como la sexo, el estilo de vida, el nivel cultural, las circunstancias como la urgencia, la sordera u otras dificultades expresivas o de comprensión…), y de manera muy frecuente, el mismo hecho de estar obligados a establecer el diagnóstico.
La escucha activa
Algunos estudios ponen de relieve que en los primeros minutos de la entrevista el profesional ha imaginado toda la sucesión de acciones que tendrán lugar, incluido el posible fármaco que recetar. Esto lo ha realizado en automático, no dejando espacio a lo que el paciente haya podido decir o dejar de decir porque se le ha oído, pero no escuchado y mucho menos entendido.
Una de las técnicas para que la entrevista sea productiva es practicar la escucha activa que consiste básicamente en dejar hablar al paciente durante los primeros minutos ya que nos va permitir conocer historias y sorprendernos. Para ello tenemos que ser capaces de ser curiosos, no desconectar y sobre todo tener paciencia.
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Nota para la reflexión:
Algunos estudios señalan que la sanidad pública es más cara que la sanidad privada. El gasto sanitario total público alcanza 6,4% del PIB, unos 1.650 euros, (Italia, 1.870; Irlanda, 3.400; Francia, 3.319; Reino Unido, 2.753; Alemania, 3.900; Portugal, 1.155). Aunque el precio de los seguros privados varía en función de la edad y las coberturas, el coste medio de mutualistas y asegurados es un 30-40% inferior.
Mientras, el nivel de satisfacción y de respuesta a sus expectativas ideales expresadas por los pacientes de la sanidad privada se sitúa en el 79% mientras que el grado de satisfacción con el funcionamiento del sistema sanitario público en España se calificó con 6,4 puntos sobre 10.
Referencias:
Percepción y opinión de los ciudadanos Informe Anual del Sistema Nacional de Salud 2016
Experiencia de Paciente. Primer estudio de Medición en Sanidad Privada en España 2018