Una gestión de una clínica dental donde la comunicación centrada en el paciente está en el núcleo de su actividad es una garantía de satisfacción para ambas partes.
Comunicación centrada en el paciente
Centrar la comunicación en el paciente es esencial para asegurar que se respetan y se tienen en cuenta sus preferencias, necesidades y valores individuales. Es una forma de hacerle partícipe sobre la toma de decisiones y tratamiento.
Según investigadores en este campo (Asimakopoulou & Scambler 2013; Scambler & Asimakopoulou 2014) las clínicas que siguen un modelo basado en la comunicación centrada en el paciente tienen en cuenta cuatro factores:
1. Considerar la afección desde una perspectiva holística:
es cuando los dentistas tienen en cuenta no solo los aspectos técnicos del tratamiento sino también el impacto que tendrá en la vida general de la persona (por ejemplo, si tiene que tomar medicamentos para el dolor o dejar a sus hijos con un/a canguro mientras está en el dentista).
2. Ver más allá del paciente:
se trata de que el dentista considere el lado humano de cada paciente yendo más allá del tratamiento oral. Teniendo esto en cuenta, el dentista puede aconsejar mejor basando sus recomendaciones en la historia del paciente, su clase social, su dependencia con otras personas para su rutina de higiene bucal, etc.
3. Seguir la ética:
basar la relación entre dentista y paciente en la confianza y la empatía es clave para desarrollar una relación a largo plazo para tomar decisiones adecuadas sobre los posibles tratamientos y sus resultados.
4. Compartir la responsabilidad:
encontrar puntos en común para tomar decisiones es crucial para llegar a un consenso y así compartir la responsabilidad de la toma de estas decisiones.
Para resumir, la atención centrada en el paciente es un método y una filosofía que coloca al paciente en el centro de todas las consultas y tratamientos y consiste en ofrecerles información y opciones con el objetivo final de permitir que sea él quien tome la decisión más adecuada habiendo evaluado todas las posibilidades de tratamiento.
Tipos de comunicación
Algunos psicólogos dividen la comunicación en tres categorías diferentes que juegan un papel importante en la comunicación diaria con los pacientes:
- Comunicación verbal o “lo que se dice”.-
- Comunicación paralingüística o todo aquello que no sea una palabra que transmita información, como el tono de voz o los sonidos de confirmación.
- Comunicación no verbal o los factores ambientales y comportamientos que contribuyen al intercambio comunicativo.
Comunicación verbal
La comunicación verbal son aquellas palabras y expresiones que se intercambian y generalmente trata de buscar y dar información para que el remitente y el destinatario del mensaje se entiendan. Dentro de este tipo de comunicación, es importante preguntar, informar y finalmente comprobar la comprensión:
Preguntar
Las preguntas, por lo general, nos ayudan a dar con cierta información que puede ser muy valiosa. Algunas tipologías de preguntas comunes son pueden ser:
- – Preguntas abiertas: permiten que la información que da el paciente al dentista no esté restringida de forma obvia, como por ejemplo, preguntarle al paciente cómo le ha ido el día.
- Preguntas concretas: son un tipo de preguntas que dan margen respecto a la cantidad de información que el paciente decide transmitir y posteriormente el dentista puede limitar la conversación a un tema específico. Un ejemplo de pregunta concreta sería preguntar sobre qué tipo de dolor sufre el paciente.
- Preguntas cerradas: son aquellas preguntas que invitan a una respuesta de «sí» o «no» y la participación del paciente es limitada porque el tipo de información que puede aportar ya ha sido predefinida por la persona que hace la pregunta, como por ejemplo cuando el dentista le pregunta al paciente si se cepilla los dientes a diario.
No hay una fórmula mágica sobre cuándo usar cada tipo de preguntas. Sin embargo, es recomendable comenzar la visita con preguntas abiertas y luego pasar a preguntas más centradas o cerradas para obtener detalles específicos sobre el historial del paciente.
Existen otras formas de formular preguntas que deberían ser evitadas porque pueden generar confusión. Por ejemplo, preguntas retóricas que impliquen una respuesta muy específica, o realizar dos preguntas en una. También es preferible evitar preguntas que contengan jerga o vocabulario técnico ya, que el paciente puede sentirse intimidado al no entenderlo.
Informar
La información que se da a los pacientes debe comunicarse de forma que puedan asimilarlo, comprenderlo y recordarlo. Hay que centrar esta comunicación en el paciente y no bombardearle con grandes cantidades de información.
Comprobar la comprensión
Verificar que el paciente ha comprendido lo que se le ha explicado durante la consulta es esencial. Muchos pacientes tienden a olvidar lo que el dentista le ha explicado por haber usado vocabulario demasiado técnico o haber proporcionado demasiada información.
En general, el proceso de dar información pasa por cuatro etapas:
1. Mostrar empatía y comprensión:
cuando la fuente de información es alguien en quien los pacientes confían, tienden a recordarlo más (Wensing et al. 1998). Ser empático y comprensivo aumenta las posibilidades de que el paciente quiera escuchar lo que tienen que decir en lugar de si perciben al dentista como un profesional indiferente sin tiempo para ellos.
2. Descubrir lo que el paciente ya sabe:
para comunicarse con los pacientes de forma que nos entiendan es importante saber de qué información ya disponen. Es más probable que recuerden lo que se les dice si tiene sentido para ellos y se ajusta a lo que ya saben. Este punto también ayuda a no hacerles perder el tiempo explicándoles cosas que ya saben además de ser útil para tener la oportunidad de explicar alguna idea errónea que tengan.
3. Fragmentar la información:
dividir y categorizar la información es una buena forma de que sea más fácil para los pacientes recordarla.
4. Comprobar la comprensión:
es el paso en el que se comprueba que el paciente ha entendido lo que se le acaba de explicar sin sonar condescendiente. Una técnica que se usa con frecuencia es pedirles que repitan con sus propias palabras la información que se les ha dado, como si se lo tuvieran que contar a un amigo. Evidentemente, esto deberá adaptarse para que coincida con el nivel intelectual del paciente con el que está trabajando el dentista y sus respectivas necesidades de información.
Comunicación paralingüística y no verbal
Tanto la comunicación paralingüística como la no verbal complementan la comunicación verbal y pueden ayudar u obstaculizar la comunicación. Factores como el tono, el volumen y los sonidos de confirmación del dentista transmiten información importante a los pacientes. También la postura, la expresión facial, el contacto visual, el espacio físico entre paciente y dentista, la disposición de los muebles o la iluminación dan pistas sobre el dentista y a ayuda a crearse sus propias expectativas.
En conclusión, la comunicación no se trata solo de lo que se dice, sino también de los signos no verbales que las personas intercambian y eso determina la calidad y cantidad de información intercambiada en el entorno dental.
