Todos sabemos que la atención al paciente en una clínica dental se inicia mucho antes de que este acuda a vernos, una visita a nuestra web, la referencia de otros pacientes o una llamada de teléfono son ejemplos claros. Pero una vez que el paciente entra por la puerta es fundamental cuidar cada detalle y, sobre todo, tratar de que se sienta valorado y comprendido.
Hacer que los pacientes se sientan valorados
Para la gran mayoría, ir al dentista sigue siendo un desembolso de dinero importante que puede significar una situación crítica y decisiva. Por ello, es ideal proporcionar un plan de mantenimiento y financiamiento bien estructurado que ofrezca a los pacientes la capacidad de distribuir el costo del tratamiento durante el año y ahorrar dinero a largo plazo. Obtener un plan personalizado hace que el paciente sienta que la clínica garantiza que sus necesidades son plenamente reconocidas y entendidas a cambio de su fidelidad.
Aunque esto implica un cargo de administración mensual para la clínica, tener unos ingresos regulares asegurados y la posibilidad de ofrecer productos de cuidado dental personal en cada visita, compensa.
En una conversación individual y personalizada con cada paciente, se puede presentar el plan incluyendo cuánto se ahorra el paciente eligiendo esta opción y los descuentos disponibles. Es importante hacerlo en un espacio privado y que no genere presión, para darle la certeza de que no está obligado a aceptarlo si no quiere.
Una vez que un paciente está siguiendo un plan de tratamiento, la clínica debe hacer un esfuerzo adicional para agradecerle su fidelidad. Por ejemplo, se le puede ofrecer descuentos con los productos de tratamiento personales y darle prioridad para elegir sus citas.
Todo profesional dental debe ser plenamente consciente de la importancia de construir relaciones de confianza con sus pacientes. La confianza se gana con esfuerzo pero también se pierde fácilmente, ya que es el resultado de un seguido de respuestas emocionales. Este hecho crea la necesidad de que se incluyan coordinadores de tratamiento en el equipo para centrarse en construir relaciones en las que los pacientes confíen en la integridad de sus cuidadores dentales.
Esta confianza debe ser reforzada cumpliendo sus expectativas, asegurando a los pacientes que sus intereses son primordiales y que solo se les cobrará cuando su decisión sea informada y hayan considerado el valor y el costo de sus opciones de tratamiento. Esto se basa en los siguientes principios:
1. Comunicación
El coordinador de tratamiento cumple el papel de garantizar que los pacientes comprendan los beneficios potenciales que les ofrece la coordinación del tratamiento y se aseguran de que los pacientes sean conscientes de sus habilidades y calificaciones.
2. Información
Antes de que los pacientes puedan tomar decisiones informadas, deben comprender el valor y el costo de sus opciones de tratamiento. Al proporcionarles la oportunidad de escuchar, ver y discutir todos los aspectos de los tratamientos, se sentirán capacitados para tomar decisiones de salud oral para asegurar beneficios de salud a largo plazo, siempre protegiendo su confidencialidad.
Implementar los procesos y procedimientos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente es relativamente sencillo si se dedican los recursos y el tiempo adecuados. Actualmente, además, poner de nuestro lado las nuevas tecnologías no solo nos facilita el trabajo y la vida de los pacientes sino que también nos ayuda a proyectar una imagen más moderna.
La constancia es un rasgo esencial a tener en cuento para ofrecer un buen trato al paciente. Un paciente que ha tenido una buena experiencia, aumenta sus expectativas y está más motivado para recomendar la clínica a sus amigos y familiares. Una vez establecidas unas altas expectativas, lo importante es seguir manteniéndolas ofreciendo más que un buen servicio. Es por ello que automatizar ciertos servicios (sin caer en la frialdad ni perder nuestro toque más humano) puede jugar a nuestro favor, ya que ayuda a los equipos a centrar la atención en lo realmente necesario y agilizar procesos y simplificarlos. Así, los pacientes también percibirán la clínica como más rápida y receptiva.
3. Seguridad
Los profesionales dentales deben saber cuándo consultar a un especialista u otro profesional médico al encontrarse con una situación con la que no se sientan familiarizados. Así, se protege a los pacientes de posibles daños y se les ofrece el mejor tratamiento..
4. Respeto
La relación preexistente entre el dentista y el coordinador del tratamiento es la base de esta confianza. Si los procedimientos seguidos son repetitivos o se superponen, los pacientes lo verán como una incapacidad para trabajar en equipo y perderán la confianza en el coordinador del tratamiento. Los procedimientos estándar, los formularios y los planes de tratamiento garantizan que la información se transfiera perfectamente de un profesional al otro y dé una imagen a los pacientes de que cada miembro del equipo es profesional en su campo específico.
5. Construir una relación
Existen varias técnicas que pueden ser usadas para mejorar la recolección de datos. La capacidad de los profesionales dentales para retener información como nombres, caras, hechos y cifras tendrá un impacto masivo en la forma en que sus compañeros, su profesión y sus pacientes los valoran.
El autor Joshua Foer ofrece algunos consejos para mejorar la memoria en su libro Moonwalking with Einstein: The Art and Science of Remembering Everything:
– Técnicas visuales.
Si el sentido dominante para aprender y recordar es visual, es útil vincular los nombres y palabras clave con imágenes o lugares.
– Técnicas auditivas.
Cuando el sentido principal es auditivo, usar técnica mnemónicas para crear frases memorables puede ayudar a mejorar la memoria.
– Enlaces emocionales.
A veces recordamos las cosas según nuestro interés en el tema, que es más frecuente cuando el sentido dominante es el cinestésico.
Recopilar comentarios de los pacientes
Mejorar continuamente es un requisito primordial para los proveedores de servicios dentales, que depende de que los equipos recopilen comentarios fiables sobre la experiencia del paciente. Las clínicas utilizan cada vez más aplicaciones para recolectar las calificaciones de los pacientes.
La primera etapa del proceso de desarrollo del cuidado dental requiere que reflexionemos sobre nuestras habilidades y conozcamos nuestras fortalezas y debilidades. La retroalimentación sobre nuestro desempeño frente a los pacientes y las evaluaciones ayudan a construir una imagen real de nuestras habilidades. Sin embargo, puede ser todo un desafío: la retroalimentación sobre nuestro desempeño es útil a la par que incómoda, pero existen formas de garantizar que el proceso sea lo más positivo posible.
Es poco probable que un paciente que se queja esté pensando en nuestros sentimientos al realizar una evaluación, por lo que es vital que podamos controlar nuestros sentimientos al recibir comentarios sobre nuestra performance en el trabajo. Cuando se hace de manera constructiva, la retroalimentación sobre el bajo rendimiento proporciona las mejores oportunidades de desarrollo posibles. Es esencial saber cómo proporcionar retroalimentación constructiva así como también aceptarla. También es importante darse cuenta de que el propósito de la retroalimentación es ayudar al receptor a mejorar su rendimiento.
Feedback positivo
Recibir una buena retroalimentación:
Refuerza el comportamiento eficaz y mejora el rendimiento.
Tiene como objetivo ayudar al receptor de ese feedback.
Se centra en el comportamiento (algo que se puede cambiar) y no en la personalidad de una persona.
Para resultar útil, la retroalimentación debe centrarse en cambios positivos y alcanzables o debe reforzar los comportamientos que desea mantener. Desafortunadamente, esto no siempre coincide con la realidad, ya que a veces no se recibe ningún comentario o solo son negativos. Proporcionar comentarios positivos y constructivos ayuda a generar mejores relaciones entre los equipos de las clínicas y un mejor desarrollo profesional.
Quejas y reclamaciones
Al recibir quejas y reclamaciones por parte de los pacientes, hay que asegurar que se ofrece:
- Una explicación y disculpa por lo ocurrido.
- Un reembolso total o parcial de las tarifas si el paciente no está satisfecho con el resultado del tratamiento.
- Un tratamiento reparador.
- Una contribución al tratamiento correctivo para que el trabajo pueda ser completado por otro profesional dental en la misma práctica o en una práctica alternativa.
Es importante que las clínicas dentales reconozcan que hay costos involucrados en el tratamiento de las quejas de los pacientes. Pero es igual de importante garantizar tener políticas, procedimientos y protocolos claros para evitar confusiones y quejas, para explicar bien el tratamiento que necesitan los pacientes con todos sus detalles y asegurarse de que el paciente comprende los costos involucrados, la probabilidad del éxito del tratamiento así como su duración.
Contar con habilidades de comunicación y trabajo en equipo reduce la incidencia de quejas. La prevención es el mejor enfoque para gestionar la gestión de quejas. Se ha comprobado que, a más esfuerzo por parte de la clínica por ofrecer un servicio al paciente de calidad, más y mejores expectativas tienen los pacientes. También, si demostramos estar abiertos a escuchar la opinión de los pacientes, es más probable recibir críticas, y el proceso de análisis de quejas puede ser incómodo y resultar en un conflicto interpersonal.
Esto solo hace que evidenciar la necesidad de buscar siempre la máxima calidad, que dependerá del desarrollo profesional y personal y a la profesionalidad de todo el equipo.
