Una clínica que se centra en sus pacientes está en la ruta a la excelencia. Automatizar ciertos aspectos de la atención al paciente puede ayudarnos a llegar antes ese destino.
Ofrecer más que un buen servicio
Los pacientes cuando empiezan a cuestionarse su salud bucal inician lo que se denomina el viaje del paciente. Un viaje que pasa necesariamente por la elección de la clínica dental más adecuada. Pero una persona no busca solo un buen servicio odontológico, quiere un trato adecuado y notar que se le dedica tiempo.
Las clínicas que le dan el peso suficiente al trinomio tratamiento odontológico + atención + tiempo consiguen que sus pacientes se sientan apreciados. Estas clínicas suelen retener sus pacientes. En cambio, las que no se preocupan por el paciente suelen perderlos con facilidad.
Implementar los procesos y procedimientos necesarios para satisfacer las necesidades del paciente es relativamente sencillo si se emplea el tiempo y la la tecnología adecuada. Programas de gestión como GesdenOne o similares nos facilitan este trabajo y nos ayudan a proyectar una imagen más moderna.
La constancia, un factor importante en el trato al paciente
Una vez establecidas unas altas expectativas, lo importante es seguir manteniéndolas. Un paciente que ha tenido una buena experiencia, aumenta sus expectativas y está más motivado para recomendar la clínica a sus amigos y familiares.
Automatizar ciertos servicios (sin caer en la frialdad ni perder nuestro toque más humano) puede jugar a nuestro favor. Los procesos sistematizados ayudan a los equipos a centrar la atención en lo realmente necesario y que los pacientes perciban un servicio más ágil y transparente.
La experiencia del paciente paso a paso
A continuación detallamos una serie de pasos que pueden darnos pistas sobre los patrones de automatización durante los momentos clave del viaje del paciente.
Paso 1: La búsqueda de los pacientes
Lo primero que hace un paciente al buscar una clínica que encaje con sus necesidades es preguntar en su círculo personal o buscar online.
En el caso de una búsqueda en Google debemos ser capaces de aparecer rápidamente. Solo así lograremos que entren en nuestra web.
Si no tenemos web, podemos usar un directorio gratuito como mejoresclinicas.com. Lo que sea con tal de aparecer como el resultado cuando nos buscan el nombre de nuestra clínica por Internet.
Una vez dentro de nuestra web lo primero no será tanto mostrarles la opción de reservar una cita, como de poder llamar por teléfono. Y aquí empieza su experiencia como posible paciente
Paso 2: Dar la bienvenida al paciente
Cuando el paciente reserva una cita, ya sea telefónicamente, a través de un formulario o por Whatsapp, debería recibir un correo electrónico de bienvenida confirmando dicha cita y con información útil relativa a la clínica: la dirección, los horarios, los productos y servicios que ofrece la clínica, entre otros.
Es imprescindible llamar por teléfono al paciente un día antes como recordatorio de la cita. Por supuesto, también podría ser por correo o mensaje de texto si estas son las preferencias del paciente. Pero lo ideal es realizar una llamada.
Paso 3: Registro de los pacientes
Cuando el paciente llega a la clínica por primera vez, es muy conveniente tener un registro automatizado y fotográfico de los pacientes. Si lo desea, puede registrarse manualmente en recepción o usar el sistema de registro automático mediante la pantalla táctil para agilizar el proceso.
Paso 4: Realizar un seguimiento inmediato
Tras la cita, es deseable que el paciente reciba un mensaje de agradecimiento por correo electrónico y tenga la opción de aportar comentarios sobre su experiencia en la clínica. Además, también es un buen momento para adjuntar enlaces a vídeos con información ampliada sobre su patología.
Paso 5: Comentarios adicionales
Una vez finalizado un tratamiento, existe la posibilidad de solicitar a los pacientes que proporcionen comentarios. Con su permiso, se puede recolectar esta valiosa información para generar testimoniales o entradas para el blog de la clínica.
Pasadas ciertas semanas del tratamiento, también se puede llamar por teléfno o mandar un mensaje para hacer un seguimiento de su evolución.
En cualquier momento, eso sí, el paciente puede darse de baja para dejar de recibir este tipo de correos electrónicos.
Estrategia de atención al paciente
Entender las necesidades y deseos de los pacientes es fundamental, en especial sus respuestas instintivas respecto a los productos, la imagen y la atención al cliente recibida en la clínica. Obtener esta información proporciona las herramientas necesarias para construir una estrategia de atención al paciente e impulsar la mejora continua de esta atención.
En cualquier sector, un buen servicio al paciente es esencial. Aunque es deseable conseguir nuevos clientes, los pacientes fieles son los verdaderos testimonios de la calidad de la atención que reciben. Si están satisfechos, es probable que recomienden la clínica a nuevos pacientes y así se amplíe el flujo de nuevos clientes.
Planificar la estrategia
Definir qué es importante para los pacientes es el primer paso para dar con una buena estrategia de atención al paciente. A partir de ahí se pueden marcar los objetivos y el estándar que se usará para valorar la calidad del servicio al paciente. Posteriormente, se podrán establecer los objetivos estratégicos. Para medir el desempeño de estos objetivos se recomienda usar técnicas cualitativas como encuestas anuales a los pacientes, encuestas post-tratamiento, encuestas telefónicas de pacientes misteriosos y encuestas misteriosas de la experiencia del paciente.
Para elaborar una encuesta de calidad es esencial:
- Establecer los objetivos principales: definir el propósito de la encuesta y elaborar las preguntas.
- Construir el análisis: pensar en cómo se analizarán las respuestas es crucial para elaborarlas. Una respuesta cerrada (por ejemplo, puntuar dentro de una escala numérica) es más fácil que analizar que una respuesta abierta. A más encuestados, más útil es utilizar un método cerrado, porque agilizará su análisis.
- Aprovechar la oportunidad: realizar encuestas es una buena forma de, además de recibir información valiosa, resaltar aspectos de la clínica que los pacientes pueden desconocer.
- Aceptar las críticas: parte de realizar encuestas es aceptar las críticas abiertamente para proponer cambios.
Una encuesta bien diseñada permite identificar problemas abordables y ver si hay algo que pueda hacerse para resolverlos o minimizarlos así como analizar los puntos débiles respecto a la competencia. Analizar detenidamente los resultados ayuda a detectar cómo el servicio al paciente pueda ser mejorado, valorar si los miembros del equipo están debidamente capacitados y tienen suficiente conocimiento y evaluar si la actual atención al paciente es satisfactoria para la experiencia del paciente.
Si un paciente que ha completado una encuesta ha planteado una queja o problema específico, es importante aprovechar la oportunidad de resolver el problema, contactándolo para que pueda explicar su opinión y ampliar información. Así, además de sentir que su opinión es escuchada, es mucho más probable que la clínica no lo pierda como cliente.
Después de una encuesta, en el caso de realizar cambios en la clínica, es aconsejable evaluarlos tras cierto tiempo realizando nuevas encuestas. Todo el equipo tiene un papel importante en la búsqueda de las necesidades y expectativas de los pacientes. La información recopilada de las encuestas de pacientes proporciona una excelente herramienta de gestión para equilibrar las necesidades de los pacientes con las de los proveedores de tratamiento dental.
Autoevaluación
Hacer autocrítica y lanzarse a hacer una autoevaluación es ideal para calificar los estándares de atención al paciente. Para ello, a continuación se proponen algunas cuestiones útiles para evaluar los estándares de servicio al paciente (del 1 al 10, siendo 10 el mejor). Estas cuestiones pueden ser respondidas por todo el equipo de la clínica para después comentar los resultados:
- ¿Te preparas para tus interacciones antes de iniciar tu jornada laboral mirando el listado de citas y adelantándote a las posibles necesidades de los pacientes?
- ¿En tu puesto de trabajo, desconectas de tus problemas personales y preocupaciones no laborales?
- ¿Prestas atención a tu apariencia y de dar una impresión profesional manteniendo una correcta higiene, aseo personal y llevando ropa adecuada?
- ¿Estás al día de los tratamientos y problemas dentales sobre los que los pacientes pueden preguntarte?
- ¿Tienes un conocimiento práctico de las políticas y procedimientos de la clínica?
- ¿Escuchas las preocupaciones de los pacientes? A pesar de escuchar las mismas inquietudes y problemas cada día, es de gran importancia hacer que se sientan escuchados.
- ¿Puedes olvidarte de los comentarios e interacciones negativas sin tomártelo personalmente?
- ¿Si tus pacientes cruzan la línea, son maleducados o te atacan verbalmente, puedes comunicárselo de forma educada?
- ¿Intentas ofrecer a los pacientes múltiples opciones entre las cuales elegir?
¿Agradeces y haces sentir apreciados a tus pacientes al final de cada interacción?
Una vez evaluadas las preguntas, es aconsejable hacer un recuento y detectar cuáles los puntos fuertes y débiles de la clínica. Poner énfasis en los puntos fuertes también ayuda a ver cómo pueden fortalecer los puntos más débiles.
